Сервис бесплатных рассылок о Германии
справка реклама автору читателю Каталог Контакты.
 







 


В Мире   Германия   Россия   Украина   Казахстан   Законы ФРГ 
Автомобиль  Наука и Техника  Здоровье   Туризм и Отдых  Экономика и Финансы  Бизнес 

 



Удовлетворение запросов клиентов

09.06.2009 ВТОРНИК 00:00
УПРАВЛЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКИМ СОСТОЯНИЕМ ПРЕДПРИЯТИЙ МЕЛКОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА

Управление экономическим состоянием  предприятий мелкого и среднего бизнеса

 

 

Процесс раннего распознавания экономического состояния предприятия

Финансовые инструменты управления предприятием

Управление ходом производства работи предоставления услуг

Создание информационного банка данных и его использование для развития предприятия

Контроль и учет расходов и уплата налогов

 

Удовлетворение запросов клиентов

 

Не секрет, что удовлетворение интересов и запросов клиентов является основным фактором, который позволяет удержаться на плаву мелкому и среднему предприятию. От того, вовремя ли, по согласованной с вами цене и удовлетворительного качества получил клиент от вас заказанный им продукт, результат работы или услугу, зависит ваше дальнейшее существование как предпринимателя. Вот почему успешное управление сферой клиентов так важно для успеха предпринимательской деятельности.

Речь идет о трех ее элементах: точное установление группы клиентов, постоянный рост их удовлетворенности и систематическое привлечение новых клиентов. Для полного суждения об этих элементах сферы клиентов можно предложить, как и выше, ответить на ряд вопросов (да или нет) соответствующих анкет:

 

 Установление группы клиентов.    
 
1.       Кто сегодня ваши клиенты?
 
-          достаточно ли полно вы знаете о вашей сегодняшней целевой группе клиентов (например, по возрасту, потребительским привычкам, структуре их доходов и т.п.)?;
-          знаете ли вы о том, чего ожидают ваши потенциальные клиенты от вашей области деятельности?;
-          наблюдаете ли вы постоянно за покупательской активностью ваших клиентов?;
-          известны ли вам, в каких продуктах, видах работ и услуг нуждаются ваши клиенты?;
-          знаете ли вы, какие клиенты одобряют ваш имидж и почему?;
-          известно ли вам, какие клиенты особенно полезны вам?;
-          имеется ли у вас досье на клиентов?;
-          различаете ли вы своих клиентов?;
-          знаете ли вы, как изменялась ваша целевая группа клиентов в прошлом (по численности, структуре и т.д.)?
 
 
2.       Кто может стать вашими клиентами завтра?
 
-          известна ли вам, какая группа клиентов будет соответствовать возможностям вашего предприятия и его новым продуктам, работам и услугам в будущем?;
-          знаете ли вы, какие клиенты лучше всего откликаются на вашу рекламу?;
-          соответствуют ли ваши акции в части маркетинга изменяющимся потребностям, нуждам, желаниям клиентов?;
-          знаете ли вы, каких клиентов следует опрашивать по поводу продуктов, работ и услуг, предлагаемых вашим предприятием?;
-          представляете ли вы себе, каким способом лучше всего обратиться к этим клиентам?;
-          известно ли вам, какой способ организации сбыта и вид сервиса подойдет вашим клиентам завтра?;
-          знаете ли вы, чего ожидают завтра ваши клиенты от вас (например, круглосуточная доступность, контроль исполнения заказов с помощью Интернета и т.п.).
 
 
 
 Рост удовлетворенности клиентов.
 
1.       Довольны ли вами сегодня ваши клиенты?
 
-          известны ли вам сегодня желания, нужды, заботы ваших клиентов, а также знакомы ли вы с рекламациями от них?;
-          знаете и помните ли вы, какие проблемы с клиентами пришлось вам раньше решать?;
-          известны ли вам причины, по которым вы потеряли отдельных клиентов в прошлом?;
-          а знаете ли вы, почему другие клиенты вот уже в течение последних 3 лет сохраняют вам верность?
 
2.       Каким способом вы сможете и в будущем удовлетворять нужды и желания клиентов?
 
- в части продуктов вашего предприятия (например, разнообразное оформление и дизайн, более высокое качество, улучшенный материал, более модные цвета, более высокая надежность, экологически более безвредные, более приятная и прочная упаковка, повышенная функциональность, более легкое использование и т.д.);
- в части оказываемых вашим предприятием услуг (например, консультирование и обслуживание клиентов до, во время и после покупки, предложение комплексного обслуживания, пунктуальное выполнение заказов, предложение обучения клиентов, осуществление т.н. «горячей линии» для связи с клиентами, большая гибкость и отзывчивость в отношении пожеланий клиентов, рассылка писем и рекламных проспектов определенному кругу клиентов, обработка жалоб и предложений клиентов и т.д.).
 
 
 
 Привлечение новых клиентов
 
 Что следует делать, чтобы сохранить контакты с вашими существующими клиентами и привлечь новых клиентов?:
 
-          имеется ли у вас книга жалоб и предложений, а также отзывов ваших клиентов о степени удовлетворенности продуктами и услугами вашего предприятия?;
-          посылаете ли вы потенциальным клиентам пробные образцы продуктов вашего предприятия?;
-          выделяется ли ваше предприятие в ходе конкуренции с другими предприятиями своим сервисом и консультационными услугами?;
-          расширяете ли вы постоянно набор продуктов, услуг и предложений?;
-          готовитесь ли вы к посещению клиентов?;
-          проводите ли вы т.н. «дни открытых дверей» и показов своих продуктов, участвуете ли вы в специализированных ярмарках?;
-          ведете ли вы регулярно список важных дат ваших постоянных клиентов (например, дней рождения их и членов их семей)?;
-          предлагаете ли вы клиентам гарантийные услуги?;
-          демонстрируете ли вы надежность ваших продуктов?;
-          действительно ли вы серьезно воспринимаете жалобы клиентов?;
-          благодарите ли вы каждого клиента за высказанную ими жалобу, претензию или предложение?;
-          издаете ли вы информационный бюллетень?;
-          широко ли вы используете рекламные возможности местной прессы и специализированных печатных изданий?;
-          осуществляете ли вы опрос клиентов по поводу ассортимента и качества продуктов и услуг вашего предприятия?;
-          участвуете ли вы конкурсах на получение заказов от государственных ведомств?
 
 
Веньямин Толстоног
 
Материал статьи любезно предоставлен международным журналом  EXRUS, а подписаться на рассылки, основанные на материалах журнала можно здесь.
 

Создание информационного банка данных и его использование для развития предприятия








Библиотека Статей


Бизнес в Германии

Предприниматель

Фирма

Классический бизнес

Сетевой маркетинг

Франчайзинг

Инвестирование

Налоги









  Карта сайта
Copyright © 2008 web GLOBUS