Предъявление рекламации и устранение недостатков

25.03.2012 ВОСКРЕСЕНЬЕ 00:00

О ПРАВАХ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ

О правах производителей и потребителей услуг

Общие понятия

Предъявление рекламации и устранение недостатков

Расторжение договора на работу

Выплата вознаграждения ремесленнику за результат работы

Предъявление взаимных претензий

Незаконное занятие каким-либо промыслом

Приложение. Адреса и телефоны центральной службы защиты прав потребителей

Предъявление рекламации и устранение недостатков

Недовольство ходом или результатом работы

При выполнении ремесленных работ или услуг у их заказчика может возникнуть недовольство по самым разным причинам. Например, несоблюдение оговоренных в договоре сроков, наличие дефектов, невыполнение согласованных объемов работ и т.д. Что делать в этих случаях? При промедлении с началом работ или их затяжке, прежде всего, надо в письменной форме напомнить исполнителю о его обязанностях и потребовать назначить новые сроки. Если и новый срок истечет, то у заказчика работ есть две возможности: отозвать или расторгнуть договор (естественно, без возмещения уже понесенных исполнителем расходов) или поручить выполнение работ другой фирме (потребовав от первоначальной фирмы покрытия дополнительных расходов в качестве возмещения ущерба). Все зависит от того, чьей фирмы работы или услуги были дешевле: если первоначальной фирмы, то выгоден второй вариант; в противном случае, воспользуйтесь первым вариантом.

Если речь идет о рекламации, то нужно учитывать тип договора. Дело в том, что при некачественном выполнении услуг, например, недобросовестном или неполном проведении обследования частным врачом, его ошибке при лечении, отказе частного педагога от учебных занятий, отсутствии выгоды для клиента от рекомендаций и расчетов, выполненных налоговым консультантом, при поверхностном проведении аудитором проверки финансового состояния клиента, при проигрыше дела в суде, несмотря на усилия привлеченного к делу адвоката, и т.п. законодательство не предусматривает специальных положений. Здесь в каждом случае нужно исходить из договорных обязанностей и профессиональной ответственности исполнителя.

Иное дело договор на работы. Здесь законодательство содержит четкие положения относительно обнаруженных заказчиком дефектов при приеме выполненной работы: право на безусловное устранение дефекта исполнителем работ за его счет и необходимость доказательства исполнителем отсутствия дефектов в результате работы. Для устранения дефекта устанавливается новый срок, а в случае если оно не удалось, невозможно или исполнитель оказывается его выполнить, то договор с ним может быть отозван (расторгнут), переоценен в меньшую сторону или предъявлено возмещение ущерба. Плохо выполненная работа оставляет у клиента чувство досады и желание эти недостатки устранить.

В принципе иногда это можно сделать своими руками, иногда поручить другому лицу, но в любом случае первоначальный исполнитель работ должен возместить все расходы при этом. Но если вы сразу потребуете от исполнителя работы при наличии в ней недостатков снижения ее стоимости, возмещения ущерба или вообще возвратите результат работы без ее оплаты, то согласно закону вы уже не имеете права потребовать затем от исполнителя устранить им недостатки или совершить иные действия за его счет. Не следует забывать также о сроке давности притязания, которое вытекает из предоставленной договором гарантии. При строительных работах гарантийный срок составляет 5 лет, при работах на земельном участке – два года, при обычных, например, ремонтных работах – 1 год.

Устранения недостатков и повторное выполнение работы

При выполнении работ ремесленником несколько по иному, чем при сделке купли-продажи, осуществляется право клиента на расторжение договора или снижение стоимости работ при обнаружении в их результате недостатков, дефектов. Здесь клиент, прежде всего, должен предоставить ремесленнику возможность исправить дефект или заново выполнить работу. Да и в принципе клиент, конечно, заинтересован не в денежной компенсации дефекта, а в надлежащем выполнении работы. Причем если при приемке результата работы клиент видит, что полностью устранить недостаток не удастся, то он вправе потребовать заново выполнить работу.

Но если клиент обнаружил дефект только после приемки результата работы, то он уже не может потребовать от исполнителя заново ее выполнить, а лишь устранить обнаруженный недостаток, разве что это можно сделать лишь путем выполнения работы заново. При этом согласно закону ремесленник может отказаться от устранения недостатка или повторного выполнения работы в том случае, когда это потребует от клиента дополнительных, непредусмотренных сметой значительных затрат, например, на материалы. К примеру, ремесленник производит мощение камнем дорожки к гаражу. Клиент при приемке этой работы видит недостатки, однако, подходящего цвета и формы камня явно недостаточно, чтобы полностью заново переложить всю или часть дорожки. Остается лишь смириться с недостатком.

Возникает также вопрос о количестве попыток по устранению дефектов в результате работы. Здесь все зависит от вида и размера дефекта, а также от степени заинтересованности клиента в его устранении. Обычно допускается не более двух попыток. При приемке результата работы клиент вначале высказывает свои претензии в устной форме. Но если исполнитель работы на них не реагирует, необходимо написать рекламацию и отправить ее заказным письмом, сохранив копию рекламации и квитанцию на ее отправку почтой. В рекламации следует конкретно и подробно описать обнаруженный дефект, желательно иногда даже сделать его картинку или фотографию, а также установить срок его устранения. Чаще всего это две недели, разве что дефект таков, что требуется значительное время на подготовку или выполнение самой работы. Или наоборот, сделать это немедленно, т.к. обстоятельства вынуждают срочно устранить дефект, например, при ремонте системы отопления в зимнее время.

Некоторые особенности имеют место при пользовании химчисткой, к услугам которой клиент прибегает относительно часто. Основной результат работы предприятия химчистки – отсутствие пятен на одежде после ее обработки. Ну, а если пятна остались? В таком случае предприятие, мастерская химчистки либо обязано произвести повторную обработку одежды без дополнительной оплаты, либо вернуть уплаченные вперед вами деньги за работу. Хотя бывает, что пятна на одежде объективно невозможно удалить, тогда клиент не вправе предъявлять претензии. Также досадны случаи порчи одежды при ее химчистке, несмотря на то, что клиент при сдаче одежды обратил внимание приемщика на возможные сложности при ее обработке исходя из характерных особенностей материала. В этом случае мастерская обязана возместить ущерб. Или, к примеру, после обработки сел материал подкладки, о чем приемщик одежды заранее не предупредил клиента. Тогда мастерская обязана предоставить новую подкладку и оплатить счет на ее установку.

Во всех этих случаях трудность заключается в том, что нужно доказать мастерской ее вину, т.е. причиной ущерба должна быть явная небрежность ее персонала. И еще. Мастерская химчистки, как правило, использует т.н. общие условия заключения сделки, договора на работу, которые она обычно вывешивает на видном месте. А эти условия могут содержать, например, такое положение: «Мы несем ответственность не более, чем в 15-кратном размере стоимости полной обработки одежды». Хотя одежда может стоить гораздо дороже.

Однако закон об общих условиях заключения договора допускает использование таких положений, главное, чтобы не имело место грубая небрежность, халатность персонала мастерской, при которой возмещение ущерба неотвратимо. Некоторые мастерские химчистки применяют надбавку к прейскурантной цене за предоставление гарантии сохранности одежды при ее обработке. Конечно, в таком случае мастерская безоговорочно возмещает нанесенный ущерб в полном размере. Поэтому имеет смысл дорогую одежду чистить именно в такой мастерской.

Специфические проблемы могут возникнуть при ремонте автомашины, прежде всего соблюдение срока окончания ремонтных работ. Дело в том, что некоторые мастерские в своих общих условиях заключения договора на работы содержат положение о необязательности строгого соблюдения оговоренного срока. Поэтому при выдаче заказа следует в письменной форме договориться о твердом сроке окончания работ. Т.к. часто на время ремонта клиент получает в аренду от мастерской другой автомобиль, то при затягивании ремонта она не вправе требовать арендной платы за пользование предоставленной автомашины.

Как и многое другое, ремонт автомашины является предметом доверительных отношений. Серьезные мастерские, заботясь о своей клиентуре, всегда готовы в спорных случаях соблюсти интересы клиента. Однако мастерские бывают разные, некоторые из них стараются для увеличения стоимости ремонтных работ убедить клиента в необходимости замены каких-то частей, узлов без особой в том нужды. Поэтому, если автомеханик установит, что требуется гораздо больший ремонт, чем вы предполагаете, и заломит высокую цену, лучше обратиться в другую мастерскую.

Бывает и так, что вам объясняют, что в ходе проведения ремонта возникла необходимость замены каких-то частей, поэтому стоимость работ возросла. Чтобы избежать этого, следует при выдаче заказа на ремонт ограничить расходы предельной суммой. Ну, а если все же предварительная смета превышена без вашего на то согласия, что тогда делать? Согласно закону превышение предварительно согласованной стоимости работ являются убытком мастерской, и вы не обязаны его оплачивать.

Если ремонт автомашины выполнен некачественно, то вы, конечно, можете внести рекламацию, а мастерская обязана безвозмездно устранить неполадки. Но не торопитесь исправить дефект в другой мастерской, даже если первоначальная мастерская тянет время. Лучше потребовать снижения стоимости всего ремонта, на что вы имеете полное право в том случае, когда установленный вами срок устранения дефекта истек. Можно также в этом случае вообще аннулировать договор на ремонт. Правда, если мастерская уже успела заменить какие-то части, то она вправе потребовать оплатить их стоимость. И еще, общие условия заключения сделки на проведение ремонтных работ в мастерской, согласно закону, могут исключать ее ответственность за незначительные недоделки.

Выполнение клиентом действий по устранению дефекта за счет ремесленника

Если ремесленник медлит с устранением указанных ему недостатков результата работы, то согласно закону клиент может сам их устранить или поручить это сделать другому лицу за счет ремесленника. Право на это возникает у клиента также в том случае, когда он не удовлетворен выполненной ремесленником работой. Конечно, клиент обязан в письменной форме потребовать от него к определенному сроку устранить недостатки, указав в письме, что после истечения срока устранения дефекта он сделает это либо сам, либо поручит другому лицу с возмещением расходов ремесленником.

Правда, нужно учесть при этом т.н. принцип соответствия, согласно которому клиент должен избрать тот способ устранения недостатков, при котором его расходы не должны существенно отличаться от расходов, потребных для этого самому ремесленнику. Клиент даже может потребовать от него перед началом работы по устранению недостатка выплатить задаток, если конечно клиент еще не полностью расплатился с ремесленником. Сумма задатка должна ориентироваться на предварительно составленную для этого смету, которую вместе с соответствующим письмом посылают ремесленнику, а после выполнения работ по устранению недостатка составляют отчет о фактических затратах.

Веньямин Толстоног

Материал статьи любезно предоставлен международным журналом EXRUS, а подписаться на рассылки, основанные на материалах журнала можно здесь.

Расторжение договора на работу

Гражданское право Германи