Внесение рекламации

25.03.2012 ВОСКРЕСЕНЬЕ 00:00

О ПРАВАХ ПОКУПАТЕЛЕЙ

О правах покупателей

Международные договора о купле

Сделки по поводу купли и их оплата

Внесение рекламации

Права при несвоевременной поставке товара

Срок давности подачи рекламации

Права покупателя в отношении изготовителя товара

Отзыв (расторжение) сделок, заключенных «на ходу»

Судебное разбирательство конфликта

Приложение. Адреса и телефоны ЦС защиты прав потребителей

Внесение рекламации

Если купленный товар содержит какой-либо недостаток или дефект, если отсутствует гарантия качества, если товар не поступает к вам в оговоренный с продавцом срок, то вы можете воспользоваться своими правами покупателя. Для того чтобы это сделать правильно, надо соблюсти юридические правила и процедуры при предъявлении претензии продавцу, т.е. подачи, внесения рекламации. В каждом конкретном случае нужно отыскать правильный путь, чтобы обратить в свою пользу неудачу с покупкой товара.

Поэтому и существуют различные виды возможностей при подаче претензии, рекламации:

· прежде всего, покупатель может просто вернуть непонравившийся ему товар, вещь и потребовать его замены на другой, примерно одинаковой с ним стоимости;

· а можно, возвратив товар, потребовать возврата уплаченных за него денег, т.е. расторжения договора о купле;

· но можно оставить купленную вещь с какими-либо недостатками, дефектами у себя, но потребовать снижения цены покупки и возврата разницы;

· или велеть продавцу в таком случае устранить недостаток, дефект купленной вещи;

· получив желаемую вещь по почте или иным путем и убедившись в ее недостатках, можно вернуть ее и потребовать замены на лишенную недостатков;

· в крайнем случае, купив товар и обнаружив, что он не гарантирует качество, можно не только возвратить его, но и потребовать возмещения ущерба.

Как правило, в распоряжении покупателя имеется несколько из вышеназванных возможностей, но конечно, общие условия сделки могут ограничить их или установить определенную последовательность их использования. Рассмотрим более подробно эти возможности.

Обмен товара на равноценный по стоимости

Непонравившуюся по какой-либо причине вещь вы можете только тогда обменять на равноценную по стоимости, когда продавец добровольно предоставляет вам на это право. Но если при заключении договора о купле возможность обмена вещи не оговорена, то продавец может предоставить его вам дополнительно. Во многих областях торговли обмен часто предусматривается, как само собой подразумеваемое дело. Например, при покупке канцелярских или парфюмерных товаров, предметов одежды, книг и кассет почти во всех универсальных и специализированных магазинах. Иногда об этом следует договориться при покупке. Если такое право вам предоставлено, то вы можете купленный товар возвратить для обмена на равноценный по стоимости, не взирая на то, если у него какие-либо недостатки или их нет. Однако, при распродаже товаров (например, сезонной) право обмена может быть продавцом принципиально исключено. Конечно, при этом речь не идет о покупке дефектной вещи, право на замену которой безусловно существует.

Возврат товара с получением за него уплаченных денег

Если общими условиями сделки при заключении договора на куплю не предусматривается иное, вы можете вернуть непонравившуюся вам по какой-либо причине купленную вещь, не имеющую недостатков, и получить за нее ранее уплаченные вами деньги, т.е. потребовать расторжения договора о купле. В принципе законное право покупателя на это не может быть никогда полностью исключено из общих условий договора о купле. Разве что продавец может в своих условиях на сделку предложить покупателю право на осуществление иной возможности, чаще всего, устранение какой-либо неполадки, дефекта в купленном товаре или, если он получен по почте, доставлен иным путем, замены на лишенную недостатков, т.е. по сути говоря, ограничить право покупателя на расторжение сделки о купле.

Но если общие условия договоре о купле не содержат соответствующих указаний, то вам не следует в случае обнаружения в купленном товаре каких-либо неполадок, дефектов или отсутствия гарантии качества связываться с ремонтом, заменой или скидкой с цены, если возможны возврат товара и полная компенсация цены покупки. Также никогда не следует соглашаться на запись в кредит при наличии недостатка вещи. При расторжении договора о купле могут возникнуть проблемы, если продавец, в свою очередь, потребует компенсации, поскольку вы могли до возврата приобретенной вещи использовать ее.

Такое требование при товаре, который или имеет непродолжительный срок использования, или, что редко бывает, обнаруживается некоторый износ, как правило, не выдвигается. Но если все же продавец предъявляет претензию на компенсацию, то вы безусловно должны обратиться за правовой консультацией, т.к. в отдельных случаях необходимо разъяснение трудных юридических вопросов.

Снижение цены покупки

При наличии какой-либо неполадки, дефекта в купленной вещи вы можете потребовать снизить ее цену. Величина снижения цены зависит от количества дефектов. Право на снижение цены товара с недостатками существует всегда, если не имеет место особая договоренность, например, в общих условиях сделки.

Устранение неполадок, дефектов

В большинстве общих условий сделки о купле предусматривается, что вы как покупатель вместо расторжения договора о купле или снижения цены покупки, по крайней мере, сперва, должны согласиться на устранение дефекта, т.е. ремонт вещи. При этом важно, что вы в таком случае не должны мириться с любым количеством попыток устранения неполадки. Конечно, сколько должно быть таких попыток, в условиях договора о купле не говорится. Но в принципе считается, что для такого технически сложного прибора, каким является, например, компьютер или подобное ему электронное устройство, допустимо, самое большее, три попытки.

При наличии особых обстоятельств, следует соглашаться только тогда с одной попыткой устранения неполадки, когда, например:

· уже после первого же безуспешного устранения неполадки, обнаруживается безнадежность ремонта;

· необходимо купленную вещь отправить для проведения ее ремонта изготовителю;

· купленная вещь является в техническом отношении несложным предметом, например, электрокипятильник.

Если при устранении неполадки допущена ошибка, то вам предоставляется законное право на снижение цены купленного товара или расторжение договора о купле. Ремонт купленной вещи, безусловно, выполняется за счет продавца. При этом недопустимо требовать оплаты доли расходов за замену какой-либо части вещи или оплаты труда за работу по ремонту или почтовых расходов на отправку вещи изготовителю.

Поставка товара, лишенного ранее обнаруженных недостатков, дефектов

Это происходит тогда, когда продавец в ответ на вашу рекламацию посылает вам того же вида товар взамен предмета с неполадками. Если при этом речь идет о серийной продукции, то вы имеете право потребовать такой поставки, если вы обнаружили в прежде поставленном товаре недостатки. Это право предоставлено законом наряду с правом на расторжение договора о купле или снижением цены покупки. Вы вправе также выбирать между этими тремя возможностями. Но в большинстве общих условий на сделку о купле твердо устанавливается, что продавец вместо устранения неполадки может осуществить замену или поставку вам товара, лишенного дефектов, прежде чем вы воспользуетесь правом на расторжение договора о купле или на снижение цены покупки.

Т.е. вы, прежде всего, должны согласиться на поставку замены. И только после того, как вам вновь поставили дефектный товар, вы вправе расторгнуть договор о купле. Если в общих условиях сделки устанавливается, что вы при предъявлении рекламации должны, прежде всего, довольствоваться устранением дефекта или отправкой вам замены, то продавец может сам решить, какой из этих возможностей ему воспользоваться. Если выбранная возможность оказалась неудачной, то вы, конечно, имеете законное право на расторжение договора о купле или снижение цены покупки.

Возмещение ущерба

При наличии только лишь дефекта ваши права как покупателя ограничиваются расторжением договора о купле или снижением цены покупки. Однако если отсутствует гарантированное качество, то закон категорически предусматривает «возмещение ущерба в связи с неисполнением» наряду с расторжением договора о купле или снижением цены покупки. Такое требование не может быть также исключено продавцом из общих условий сделки или ограничено им. Это происходит потому, что в связи с отсутствием гарантированного качества товара, т.е. отсутствием у него каких либо свойств, он не может быть использован по назначению. Должны быть также возмещены все расходы покупателя, который доверился продавцу и приобрел товар, лишенный гарантированного качества.

Например, вы купили бывший в эксплуатации легковой автомобиль, и при этом вам гарантировали его пробег в 60 тысяч километров. Фактически же оказалось, что его пробег составил 160 тысяч километров. Вы возвращаете автомобиль и требуете, во-первых, возврата цены покупки, во-вторых, возмещения расходов за его постановку и снятие с учета, получение номера, транспортных расходов, оплату эксперта, который установил фактический пробег. Если же вы купили новый автомобиль, в котором вам гарантировали, вопреки истине, наличие какого-то приспособления, то вы, оставляя автомобиль у себя, вправе потребовать возмещения расходов за отсутствие этого приспособления.

«Возмещение ущерба в связи с неисполнением» можно также потребовать в том случае, когда о дефектности товара продавец преднамеренно умолчал. Это происходит тогда, когда продавец, зная о дефекте товара, сознательно не сообщил вам об этом. Однако на практике чаще всего возникает проблема доказать продавцу, что он действительно знал о дефекте товара.

Веньямин Толстоног

Материал статьи любезно предоставлен международным журналом EXRUS, а подписаться на рассылки, основанные на материалах журнала можно здесь.

Возможности внесудебного урегулирования конфликта

Общая характеристика договора о купле